Khi người tiêu dùng trở thành “tuyến phòng thủ” trên không gian số

Mua sắm thông minh bắt đầu từ lựa chọn cẩn trọng

Báo cáo hành vi người tiêu dùng Việt Nam mới nhất do công ty nghiên cứu thị trường và phân tích dữ liệu trực tuyến do Milieu thực hiện cho thấy niềm tin đang trở thành một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định mua sắm trực tuyến. Theo khảo sát, 53% người tiêu dùng cho biết yếu tố tin cậy là mối quan tâm hàng đầu khi mua sắm trực tuyến, vượt qua cả các chương trình khuyến mại. Đáng chú ý, 50% người được khảo sát sẵn sàng từ bỏ đơn hàng nếu phát sinh các chi phí không được thông báo rõ ràng trong quá trình thanh toán.

Thương mại điện tử ngày càng mang đến cho người tiêu dùng nhiều lựa chọn và trải nghiệm mua sắm thuận tiện hơn. Nhưng cùng với đó, việc chủ động trang bị các kỹ năng mua sắm an toàn cũng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết nhằm bảo vệ quyền lợi của bản thân và đưa ra những quyết định mua sắm phù hợp.

Theo ThS. NCS. Nguyễn Thanh Phương, Trưởng môn Digital Marketing, Bộ môn Thương mại điện tử, Cao đẳng FPT Polytechnic, người tiêu dùng là một mắt xích quan trọng trong hệ sinh thái thương mại điện tử. Ngày nay, người dùng có nhiều công cụ hơn để tìm hiểu thông tin và đưa ra quyết định mua sắm một cách chủ động.

"Trước khi quyết định mua hàng, người tiêu dùng nên xác định rõ nhu cầu, tìm hiểu kỹ thông tin sản phẩm, chính sách đổi trả và tham khảo đánh giá từ những người mua trước. Với các sản phẩm có giá trị cao, người dùng có thể trao đổi trực tiếp với nhà bán và so sánh giữa nhiều lựa chọn trước khi đưa ra quyết định", ông Phương nhận định.

Người tiêu dùng có thể trao đổi trực tiếp với nhà bán thông qua nền tảng TMĐT để nắm rõ hơn các thông tin của sản phẩm.

Theo chuyên gia này, người dùng nên ưu tiên các thương hiệu, nhà bán uy tín hoặc các gian hàng đã được Shopee xác thực như Shopee Mall, Shopee Premium hay Shop Yêu Thích+. Bên cạnh đó, việc tham khảo đánh giá, hình ảnh và video thực tế từ cộng đồng người mua cũng là nguồn thông tin hữu ích giúp nâng cao độ tin cậy trước khi đặt hàng.

Người dùng cũng nên ưu tiên các phương thức thanh toán được tích hợp trên nền tảng, tránh cung cấp mã OTP hoặc thông tin thanh toán cho bên thứ ba. Khi nhận hàng, việc kiểm tra tình trạng kiện hàng và lưu lại hình ảnh hoặc video mở hàng có thể giúp bảo vệ quyền lợi của người mua nếu phát sinh tranh chấp.

Người tiêu dùng nên lưu các hình ảnh, video mở đơn hàng trực tuyến.

Từ thực tiễn nghiên cứu, ThS. NCS. Nguyễn Thanh Phương cũng khuyến nghị người dùng chủ động che hoặc hủy các thông tin cá nhân trên bao bì sau khi nhận hàng nhằm hạn chế nguy cơ bị lợi dụng cho các hành vi mạo danh hoặc lừa đảo.

Đối với vấn đề này, đại diện Shopee cũng nhấn mạnh, nền tảng không yêu cầu người dùng chi trả bất kỳ khoản phí nào khác ngoài giá trị "Tổng thanh toán" hiển thị tại trang thông tin đơn hàng trên ứng dụng hoặc website Shopee . Mọi yêu cầu cung cấp mã OTP hay nộp thêm phí "vận chuyển phát sinh" từ các số điện thoại lạ đều có dấu hiệu lừa đảo.

Phản hồi từ người dùng trở thành kênh “hậu kiểm” quan trọng

Nếu các kỹ năng mua sắm an toàn giúp người dùng bảo vệ quyền lợi của chính mình, thì những phản hồi và hành động chủ động sau mua hàng lại góp phần bảo vệ cả cộng đồng người mua trên môi trường số.

Chia sẻ từ trải nghiệm mua sắm trực tuyến, chị Thanh Nga (TP.HCM) cho biết những năm gần đây chị có xu hướng dành nhiều thời gian hơn để tìm hiểu thông tin trước khi đặt hàng.

"Giá cả và khuyến mại không còn là yếu tố duy nhất ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của tôi. Tôi ưu tiên những sản phẩm và nhà bán đáng tin cậy, đồng thời chủ động để lại đánh giá và báo cáo khi phát hiện dấu hiệu bất thường. Những bước này không mất quá nhiều thời gian nhưng giúp tôi và cộng đồng yên tâm hơn khi mua sắm trực tuyến", chị Nga chia sẻ.

Không dừng lại ở việc tiếp nhận thông tin, hiện nay, người tiêu dùng Shopee hiện có thể chủ động báo cáo các sản phẩm có dấu hiệu vi phạm ngay trên nền tảng qua tính năng “Tố cáo Sản Phẩm Vi Phạm”.

Khi phát hiện các mặt hàng có dấu hiệu vi phạm, người dùng chỉ cần nhấn nút báo cáo và đính kèm bằng chứng (hình ảnh, video, tin nhắn yêu cầu giao dịch ngoài sàn). Đây là nguồn thông tin quan trọng giúp nền tảng kịp thời rà soát và xử lý các hành vi vi phạm.

Người dùng trên Shopee có thể chủ động tố cáo các sản phẩm có dấu hiệu vi phạm ngay trên nền tảng.

Về quy trình tiếp nhận và xử lý, đại diện sàn Shopee cho biết, ngay khi tiếp nhận báo cáo từ người dùng, nền tảng sẽ tiến hành xác minh và rà soát thông tin. Tùy theo mức độ phức tạp của vụ việc và các bằng chứng được cung cấp, Shopee sẽ phản hồi trong vòng từ 3 đến 7 ngày làm việc và áp dụng các biện pháp xử lý phù hợp theo chính sách hiện hành, bao gồm gỡ bỏ sản phẩm vi phạm, áp dụng điểm phạt hoặc hạn chế hoạt động tài khoản người bán. Đối với các trường hợp có dấu hiệu vi phạm nghiêm trọng, nền tảng có thể phối hợp cung cấp thông tin cho cơ quan chức năng theo quy định pháp luật.

Bên cạnh việc xử lý các hành vi vi phạm, Shopee cũng triển khai các chính sách trả hàng và hoàn tiền nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Đối với các trường hợp được xác định vi phạm theo chính sách của nền tảng, người mua có thể được hoàn tiền 100% giá trị sản phẩm; riêng với Shopee Mall, Shopee áp dụng chính sách hoàn tiền gấp đôi giá trị đơn hàng nếu sản phẩm không đáp ứng cam kết chính hãng.

Một môi trường mua sắm trực tuyến an toàn không chỉ được xây dựng từ các công cụ bảo vệ của nền tảng hay trách nhiệm của người bán, mà còn từ sự chủ động của chính người tiêu dùng. Khi mỗi người dùng biết cách lựa chọn, kiểm chứng thông tin và bảo vệ quyền lợi của mình, niềm tin trên môi trường số cũng được củng cố. Đó là nền tảng để thương mại điện tử phát triển minh bạch, bền vững và đáng tin cậy hơn.